Как менеджер digital агентства, я хорошо понимаю, что работа с клиентами — это основа нашего бизнеса. От того, насколько эффективно выстроены процессы взаимодействия, зависит не только удовлетворенность клиентов, но и репутация агентства, а также его статус на рынке.
В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся цифровых технологий очень важно наладить качественную и комфортную работу с клиентами с самого начала сотрудничества и поддерживать этот уровень на протяжении всего проекта.
1. Структура работы с клиентами: четкость и последовательность
Первый шаг на пути к успешному взаимодействию с клиентами — это создание четкой структуры работы. Каждому клиенту важно разъяснить последовательность этапов сотрудничества с нами, а также где и в каком виде понадобится участие с его стороны. Таким образом мы устанавливаем ясные границы и основные этапы работы:
- Начальная консультация и аналитика запросов клиента. На этом этапе мы собираем информацию, выясняем цели и задачи, а также уточняем ожидания. Это помогает избежать недоразумений в будущем;
- Представление этапов работы и сроков. У нас есть структурированный документ, который мы всегда предоставляем клиенту на старте проекта, где указываем ключевые моменты - сроки, материалы, важные договорённости;
- Окончание проекта и отчетность. Важно, чтобы клиент понимал, что он получит по итогам, и как будет происходить передача результатов.
Вся коммуникация с клиентом должна быть максимально прозрачной. Когда у клиента есть ясность относительно того, что будет происходить на каждом этапе, он чувствует себя в безопасности и доверяет вам.
2. Прозрачность и регулярная отчетность
Один из принципов, которых мы придерживаемся в агентстве — это прозрачность работы с клиентом. Для нас важно, чтобы клиент всегда был в курсе того, что происходит с его проектом, какие результаты были достигнуты и что планируется дальше. Мы регулярно отправляем отчеты по проектам с указанием:
- Выполненных задач;
- Промежуточных и итоговых результатов;
- Пояснений по возникшим вопросам или изменениям в плане;
- Рекомендаций по дальнейшим шагам.
Кроме того, мы обеспечиваем доступность данных для клиента. Вы всегда можете запросить актуальную информацию, даже если это не запланированный отчет. Таким образом мы создаём уверенность, прозрачность и понимание внутренних процессов обеими сторонами.
Мы также практикуем регулярные встречи с клиентом — это может быть еженедельная видеоконференция или встреча по ходу проекта, где мы обсуждаем прогресс, открытые вопросы и возможные изменения. Это важный элемент, потому что такие встречи укрепляют отношения, позволяют уточнять детали и выстраивать доверие.
3. Управление ожиданиями клиента
В своей работе я периодически сталкиваюсь с нереалистичными ожиданиями. Например, KPI в виде минимального количества новых лидов, начиная с первого месяца, в узком сегменте с высокой конкуренцией. Задача менеджера — управлять ожиданиями, адекватно оценивая перспективу реализации.
На старте проекта всегда проговариваем, какие сроки и ресурсы нам нужны для результативного выполнения работы. Если возникает необходимость в изменении условий или сроков, сразу информируем клиента. Поэтому важно честно и открыто говорить о возможных рисках и задержках, аргументируя их причины.
4. Обратная связь и повышение качества обслуживания
По завершении проекта мы предлагаем клиентам оставить отзывы о нашей работе. Это помогает нам быть в тренде – не только выявить узкие места, но и понять, что именно нашим клиентам нравится в нашей работе. Даже если проект завершен, клиент всегда может обратиться к нам с вопросом или предложением, и мы обязательно отреагируем.
По мере роста компании и появления новых услуг, важно предлагать клиенту новые возможности и форматы, которые могут быть полезны. Например, при запуске нового инструмента или обновлении функционала сайта, мы обязательно информируем об этом клиента, чтобы он мог воспользоваться улучшениями.
5. Гибкость и адаптация под изменения
В digital мире всё меняется быстро, и важно оставаться гибкими. Мы часто встречаемся/имеем дело с изменяющимися требованиями клиентов или рыночной ситуации. Мы не только своевременно реагируем на такие изменения, но и стремимся предугадывать их заранее.
