Бахруз Насиров
Ведущий SMM-специалист
В наше время любая информация распространяется с невероятной скоростью, особенно плохие или хорошие отзывы о той или иной компании/продукте. В этой статье предлагаем поговорить о том, как контролировать этот процесс и выясним, почему нельзя просто игнорировать отзывы.
Чем же так важны отзывы?
Повышение лояльности к компании/продукту.
Для большинства людей ключевым доказательством качества услуги или продукта является мнение других, особенно если это их друзья или знакомые. Большое количество положительных отзывов увеличит вероятность того, что потенциальный клиент заинтересуется именно вами. Важное уточнение: речь идет об отзывах живых людей, не стоит даже пытаться закупать отзывы от ботов и надеяться, что это прокатит. В 99% случаев отзывы от ботов сразу заметны и автоматически снижают доверие к вам до 0.
Улучшение качества ваших услуг/продуктов
Кто лучше всех подскажет вам, что нужно изменить для достижения более высоких результатов? Конечно же те, кто пользуются вашими услугами/товарами. Очень часто обратная связь помогает выявить слабые места бизнеса. Либо же по восторженным отзывам вы поймете, что все делаете правильно!
Важная деталь: отвечать необходимо на все отзывы, как на положительные, так и на отрицательные. Правильный ответ даже на самый негативный отзыв может сыграть свою роль, причем положительную. Если вы ответите конструктивно, то покажете, что готовы к критике и цените обратную связь клиентов. Это поднимет лояльность к вам.
Так как же эффективно управлять репутацией компании?
На помощь приходит метод SERM (Search Engine Reputation Management). Его основной целью является улучшение имиджа компании в результатах поиска.
Что включает в себя SERM?
- Постоянный мониторинг отзывов и упоминаний компании в интернете для оперативного реагирования. При помощи специализированных инструментов можно выявить проблемные зоны и своевременно принимать меры.
- Создание и продвижение позитивного контента о компании/продукте. Это могут быть посты, видео, статьи, которые подсвечивают положительные стороны и достижения. Нужно стараться делать такой контент интересным не только информативным, но в целом интересным, в том числе для потенциальных клиентов. Тут вам на помощь придет SMM-специалист.
- Важно правильно отрабатывать негативные отзывы. Не только отвечать на них, но и решать проблемы клиентов, улучшать качество обслуживания и внедрять изменения на основе обратной связи. Клиенты очень ценят, когда к их мнению прислушиваются и становятся более лояльны к компании/продукту.
Несколько примеров, как работает SERM в разных сферах:
1. Ресторанный бизнес:
Ресторан получил несколько негативных отзывов на популярных платформах, таких как Яндекс.Карты и 2ГИС, из-за проблем с обслуживанием.
Действия SERM: Активный мониторинг отзывов и упоминаний в социальных сетях, ответы на негативные комментарии с извинениями и путями решения проблемы. Необходимо провести работу с сотрудниками, которые допустили проблемы с обслуживанием. Также руководство ресторана запустило акцию «Оставь отзыв — получи скидку», в результате которой довольные клиенты оставляли положительные отзывы, что помогло вернуть рейтинг ресторана.
2. Электронная коммерция:
Интернет-магазин столкнулся с негативными отзывами о качестве товаров и сроках доставки.
Действия SERM: Компания внедрила систему отслеживания отзывов и начала оперативно реагировать на жалобы клиентов. Они также улучшили процессы логистики и качества продукции. Параллельно, они создали блог с полезными статьями и отзывами довольных клиентов, что помогло улучшить имидж компании.
3. Туристическая компания:
Туристическая компания получила негативные отзывы из-за отмены туров и проблем с возвратом денег.
Действия SERM: Компания начала активно работать с негативными отзывами, предлагая клиентам компенсации и бонусы за неудобства. Они также создали серию видеороликов с отзывами довольных клиентов и рассказами о своих лучших турах. Это помогло восстановить доверие клиентов и улучшить репутацию компании.
4. Технологическая компания:
Технологическая компания столкнулась с негативной реакцией на новый продукт из-за его недостатков.
Действия SERM: Компания начала активно мониторить отзывы и комментарии в социальных сетях и на форумах.Они выпустили обновления для продукта, исправив выявленные проблемы, и опубликовали статьи и видео с демонстрацией улучшений. Это помогло изменить мнение пользователей и повысить доверие к бренду.
SERM — это важный инструмент в арсенале любого бизнеса, стремящегося к успеху в цифровом мире.
Управление репутацией в поисковых системах помогает улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов и удержать существующих. В условиях высокой конкуренции на рынке, положительная репутация в интернете становится одним из ключевых факторов.
